‘마스크’·‘온라인 쇼핑’·‘여행’ 관련 민원 폭증

 

 

코비드19 팬데믹 여파로 홍콩 소비자위원회에 신고된 불만 민원 건수가 전년 대비 26% 증가했다. 특히 마스크가 우리 생활의 필수품이 되면서 마스크 관련 민원이 약 640배 급증했다.

 

소비자위원회가 4일(목)에 발표한 데이터에 따르면, 지난해에 신고된 불만 민원 건수는 30,935건으로, 2015년 이후 가장 많다. 전년도인 2019년과 비교했을 때, 24,615건에서 30,935건으로 26% 증가했다.

 

전체 민원 중 상당수가 코로나바이러스와 관련된 상품과 관련한 민원이었으며, 2019년 13건에서 지난해 4,581건으로 급증했다. 그중 4,486건이 마스크와 관련한 민원이었으며, 배달 지연 또는 미배송에 대한 민원이었다. 2019년 마스크 관련 민원 7건과 비교했을 때 약 640배 급증했다.

 

소비자위원회는 “지난해 초, 코로나바이러스 확산 초기에 마스크 수요가 급증하면서 시중에 마스크 공급이 부족해지자 많은 소비자들이 소셜미디어 플랫폼이나 홈페이지 등 온라인에서 마스크를 대량 주문했다. 이에 급격하게 늘어난 주문에 상품 배송이 지연되는 상황이 벌어졌다”고 위원회가 밝혔다.

 

한편 유례없는 팬데믹으로 전 세계 국경 간 이동이 제한되면서 여행 관련 민원도 전년 대비 141% 증가해 총 5,317건으로 나타났다.

 

소비자위원회는 “팬데믹 여파로 전 세계 항공 및 여행 업계가 큰 타격을 받으면서, 많은 소비자들의 여행 계획이 무산되었고 항공권 관련 민원이 전년 대비 4배 증가했다. 이는 전체 여행 관련 민원 중 80% 이상을 차지했다”고 밝혔다.

 

사회적 거리두기 조치로 온라인으로 식품, 생활용품 등을 주문하는 소비자들이 늘면서, 온라인 쇼핑 관련 민원도 약 3배 증가했다고 밝혔다. 전자상거래 관련 민원은 2019년 4,564건에서 지난해 13,642건으로 급증해, 전체 민원 중 45%를 차지했다. 온라인 쇼핑 민원 중 약 30%가 마스크 배송 지연, 미배송, 가격 분쟁 관련이었고 25%가 여행 관련 민원이었다.

 

소비자위원회는 “코비드19 팬데믹이 장기화되면서 ‘홈 이코노미(stay-at-home economy)’ 산업이 커지면서 온라인 쇼핑의 인기가 높아졌다. 그러나 지난 한 해 동안 온라인 쇼핑 관련 문제가 점차 표면화되면서 민원이 급증했다”고 말했다.

 

이 밖에도 대면 수업이 중단되면서 교육 관련 민원도 지난해 874건으로 전년 대비 127% 증가했다. 사회적 거리두기 조치로 결혼식 하객 수를 줄여야 하거나 연기하게 되면서 결혼 서비스 관련 민원도 전년 대비 3배 이상 증가해 233건으로 나타났다.

 

소비자위원회는 “팬데믹의 불가측성이 소비자와 공급자의 원활한 거래에 영향을 미치면서 분쟁으로 이어질 가능성이 높아졌다. 판매자는 소비자들이 안심시킬 수 있도록 홈페이지, 소셜미디어 등 적절한 채널을 통해 명확하고 신속한 대응과 소통을 해야 한다”고 말했다.