고객편의 위해 총괄적 서비스 담당
 

(올랜도=코리아위클리) 최정희 기자 = 연말연시를 맞아 여행을 하다 보면 호텔을 이용하는 기회가 생긴다. 호텔은 침실제공외에도 호화 수준에 따라 스포츠시설, 수영장, 컴퓨터 룸 등 다양한 시설들이 마련돼 있다. 이러한 시설을 잘 활용하면 마치 내 집처럼 거할 수 있다.

또 호텔 서비스를 알면 여행을 보다 알차게 할 수도 있다. 이 중 호텔 서비스의 꽃’이라고 할 수 있는 ‘컨시어지’(Concierge)를 활용하면 때로 큰 도움을 받을 수 있다.

컨시어지란 프랑스어 `le Comte des cierges’에 어원을 둔다. 이는 옛날 프랑스의 고풍스런 성을 방문하는 귀족을 최 근접에서 영접하는 데 가장 신뢰할 수 있는 하인을 칭하던 말로써 ‘촛대지기’ 라는 의미도 있다. 성(castles)의 수많은 방들을 밝힐 초를 관리하는 사람이다.

현대 호텔 산업에서는 고객의 편의를 위해 총괄적인 서비스를 담당하는 집사와 같은 의미로 사용된다. 즉 고객의 모든 요구를 들어주고 처리하는 서비스부의 수장인 셈이다. 이 때문에 컨시어지는 수많은 고객들로부터 산전수전 을 겪은 베테랑 서비스맨 만이 담당할 수 있는 명예로운 자리다.

세계 각국의 럭서리 호텔이나 고급 휴양지 호텔에는 컨시어지 서비스가 일반화 되고 있다.

고객은 여행지의 갖가지 정보와 지리에 익숙하지 못하기 마련이다. 이때 컨시어지는 전산화된 각종 자료, 정보를 활용하여 이들 고객이 필요로 하는 정보나 기타 서비스를 필요한 때에 최적한 해법을 제공하고 있다.

예를 들어 항공편 예약, 극장, 운동경기 티켓팅, 유명 식당의 소개 및 예약, 관광지 안내, 예약, 우편물의 접수, 발송 등 수행 비서와 같은 역할을 담당하는 것이다.

특급 호텔 컨시어지는 만능해결사에 가까운 서비스를 하기도 한다. 어떤 전직 호텔리어는 "컨시어지는 만화 속 집사같은 우아한 존재가 아니라 심부름꾼이다."라고 직종의 성격을 단정짓기도 했다.

실제로 일부 고객들 중에는 스파나 헤어살롱 예약을 요청하기도 하고 심지어 베이비시터 구하기나 리무진 대기 혹은 꽃 전달까지 원하는 명사들도 있다.

택시를 하루 빌려 타지역에서 열리는 풋볼게임을 관람하고 다시 호텔로 돌아올 수 있게 해달라고 컨시어지에게 부탁 했던 고객도 있다한다.

이보다 더한 예도 발생한다. 리무진에 뜨거운 물이 담긴 욕조를 실어 자신의 다섯마리 푸들강아지들이 목욕할 수 있도록 해달라고 요구하는 손님도 있었다. 애완견 관리사를 대동시킴은 물론이다.

위와 같은 사례들은 아주 독특한 것이지만 이처럼 호텔 컨시어지는 고객들의 요구를 최대한 채워주기 위해 존재한다고 해도 과언이 아니다.

영화 배우 줄리아 로버츠와 리쳐드 기어가 주인공으로 나오는 영화 '귀여운 여인' 에서는 컨시어지의 역할이 매우 다정하게 비춰진다.

남자를 만나러 가는 여주인공에게 컨시어지는 좀더 어울리는 옷을 택하라고 충고해 준다. 콜걸이었던 여주인공은 로데오 거리로 드레스를 사러 갔지만 그의 형편을 알아차린 점원으로부터 모욕적인 대접을 받고 쫓겨난다.

이같은 사정을 알게 된 컨시어지는 자신이 알고 지내는 부티크 매니저에게 주인공을 데려가 어울리는 옷을 사도록 돕고, 테이블 매너도 가르쳐준다.

한편 컨시어지는 보통 호텔 로비의 눈에 잘 띄는 곳에 위치한다. `Concierge’ 또는 ‘벨데스크’라는 명찰을 달고 있다.