코스트코, 아마존 누르고 만족도 1위… 서비스 질 전반적으로 하락
 

▲2018년 소비자 고객만족도조사의 슈퍼마켓 분야에서 트레이더조스가 1위에 올랐다. 사진은 올랜도 닥터필립스 지역의 트레이더조스 마켓 전경. ⓒ 코리아위클리

(올랜도=코리아위클리) 김명곤 기자 = 트레더조스와 코스트코가 2018년 미국내 소비자 고객만족도조사(ACSI)에서 최상위 대형 소매업소에 올랐다. 하지만 전반적인 만족도는 전년도에 비해 떨어진 것으로 조사됐다.

6만2000여 명의 미국내 소비자에게 가장 좋아하는 백화점과 할인점, 전문 소매점, 슈퍼마켓, 전자소매점 등을 선택하도록 한 이번 조사에서 코스트코가 인터넷 소매 부문에서 아마존을 물리친 점이 눈에 띄었다.

2010년 이후 전자상거래 공간을 주도한 아마존은 2017년보다 4점이 떨어져 82점을 기록해 2위로 주저앉은 반면, 코스트코는 83점을 기록해 1위를 차지했다.

100점 만점을 기준으로 시행한 이번 조사에서 70년대에 출발하여 80년대 최고의 소매점에 오른 체인점들이 대부분 상위에 올랐다. 고객 서비스의 부진은 고객만족도 점수 하락의 주 원인이었다.

유명 소매업 회사를 중심으로 한 유통 분야별 평가를 적어보면 다음과 같다.

슈퍼마켓 분야

조사에서는 편의성, 청결성, 선정성, 판매 및 프로모션, 체크아웃 속도 등 12개 이상의 부문에서 총 22개의 그로서리 등급을 매겼다.

상위 5위 그룹은 트레이더조스(86), 웨그먼스(85), 알디(84). 퍼블릭스(84), 코스트코(83), H-E-B(82), 샘스 클럽(80)으로 이어졌다.

하위 5개 그룹은 세이브어랏, 윈-딕시, 프레스코 y 마스, 슈퍼볼루가 76점으로 동점, 앨버슨 75점, 월마트 72점으로 이어졌다.

레이크랜드에 기반을 둔 퍼블릭스는 2017년에 비해 2점이 떨어졌고, 홀푸드는 79점, 타겟은 78점을 기록했다.


백화점과 할인점

보고서는 온라인 쇼핑에서 소매업소들이 계속해서 어려움을 겪고 있는 반면 도매 업소들이 이 백화점과 할인점 매출을 휩쓸고 있음을 보여줬다.

코스트코가 83점으로 1위, 샘스클럽이 80점으로 2위, BJ의 홀세일클럽, 딜라드스, 콜스앤드스트롬이 각각 70점을 받아 3위에 올랐다. 지난 2018년에 발표한 2017년 ACSI 조사에서 빅토리아스 시크릿을 운영하는 엘 브랜드스(L Brands) 1위에 올랐었다.

하위 그룹은 마이어스 76점, 빅 로트 75점, 달러 제너럴 73점, 월마트 72점에 이어 시어즈가 70점으로 최하위를 기록했다.

의류, 주택개량, 애완동물, 사무실, 자동차용품 등을 파는 소매업체들도 전반적으로 하락세를 보였다.

27개 소매업체 중 1위는 L 브랜드(빅토리아스 시크릿, 베스 & 바디 웍스) 82점, 반스 & 노블 81점, 드레스바인과 레인 브라이언트를 운영하는 애세나, 그리고 카벨라스, 메나드스가 각각 80점을 었었다.

이 부문의 최하위에는 보카 라톤에 본사를 둔 오피스디포 77점, 벌링턴 76점, 홈디포 76점, 딕의 스포팅 굿스 75점, 게임스톱 74점 등으로 이어졌다.

인터넷 소매

처음으로 실시한 인터넷 판매 ACSI 조사에서 코스트코는 아마존을 누르고 1위를 차지했다. 코스트코 회원 전용 인터넷 판매는 현재 웹사이트에 1만 개의 제품을 제공하고 있으며 작년 7월 이후 온라인 판매가 21%나 증가했다.

이번 조사에서 모바일 앱은 온라인 쇼핑에서 높은 점수를 받았지만 체크아웃과 결제 프로세스 등급은 2017년에 비해 2% 하락했다. 이 항목에서 점수를 받은 다른 영역에는 사이트 탐색 및 성능, 배송 옵션의 다양성 및 제품 이미지의 유용성이었다.

83점으로 1위에 오른 코스트코와 82점으로 2위에 그친 아마존에 이어 에시, 콜스, 나이키, 노스트롬이 81점으로 3위 그룹을 형성했다. 애플, 이베이, HP 스토어, 메이시스, 뉴에그, 오버스톡, 타겟, 웨이페어가 80점으로 동점을 이뤘다.

하위 5개 그룹은 스테이플스, 월그린스가 76점, 게임스톱 75점, 월마트 74점, 시어스가 73점으로 이어졌다.

높은 이직률, 고객서비스 질 하락에 영향 미쳐

ACSI의 데이비드 반엠버그 상무는 보도자료를 통해 "소매업종마다 고객만족도의 약화가 나타나고 있는데, 특히 인터넷 소매업소 대 직판장, 백화점 대 특산품 매장 등의 분야에서 고르게 고객 만족도가 나빠졌다”고 말했다.

낮은 실업률은 일반적으로 직원 이직률의 증가를 가져오고, 이 같은 잦은 직원 이직은 고객 서비스에도 영향을 미친다고 보고서는 지적했다.

전문가들은 고객 서비스가 나쁠 경우 대처 방법을 제시한다.

첫째는 매니저를 불러 불만사항을 차분하고 공손하게 설명하고, 불만족한 서비스를 행한 직원의 이름과 직함을 물어라.

둘째, 매니저가 도와주지 않을 경우, 회사에 직접 전화를 걸거나 이메일이나 손편지로 항의서한을 보내라. 편지에는 매장에서 누구와 통화했는지에 대해 언급하라. 회사 웹사이트 하단에서 연락처 정보를 찾을 수 있다.

셋째, 페이스북과 트위터를 통해 불만사항을 올려라. 최근 들어서는 예상보다 이 방법이 놀라울 정도로 효과적이다. 기업들은 종종 공개적으로 소비자불만사항을 인정하고 바로잡는 경우가 많다.

마지막으로 소비자 행동 핸드북(Consumer Action Handbook)을 사용하라. 연방총괄서비스국(General Service Administration) 사이트에서 영어와 스페인어로 된 핸드북을 다운로드하라. 핸드북에는 현명한 소비자가 되는 방법, 고소하는 방법, 그리고 주소, 수신자 부담 번호, 이메일, 웹사이트와 함께 정부 기관과 주요 브랜드들의 A-Z 디렉토리를 가지고 있다. 연방서비스국 사이트: USA.gov/han