에어캐나다 탑승객이 거액을 내고 추가 서비스를 구매했지만 항공사가 이를 제공하지 않고 내부 규정이라는 이유로 돈도 돌려주지 않아 불공평하다는 지적이 나오고 있다.

CBC 보도에 따르면 알버타주 캘거리에 사는 커플이 에어캐나다에 수백 달러를 더 지불하고 추가 서비스를 샀다. 그런데 에어캐나다는 해당 서비스를 손님에게 제공하지 않았다. 이에 불만을 접수하자 항공사는 차후에 항공권을 20% 할인할 수 있도록 해주겠다고 전했다. 이마저도 1년 안에 티켓을 끊어야 한다.

황당한 일을 겪은 탑승객 린다 보사토(Borsato)씨는 지난 4월 하와이행 항공권을 구매했다. ‘베이직 이코노미’ 요금에서 519달러를 더 주고 ‘컴포트 이코노미’로 업그레이드했다. 컴포트 이코노미 옵션은 좌석 지정 등의 혜택이 제공된다. 키가 큰 편인 보사토 씨 가족은 좀 더 편안한 자리를 확보하기 위해 큰 돈을 추가로 부담했다.

에어캐나다는 보잉 737맥스 기종의 운항 정지 결정 이후 해당 구간을 운항하는 일정을 세 차례나 변경했다. 그런데 4월 19일 여행객 커플이 출발지 공항에 도착해서야 돈을 더 주고 구매한 컴포트 이코노미 서비스가 제공되지 않음을 알았다. 자리가 넉넉한 좌석을 고를 수도 없었고 기내에 먼저 탑승하거나 무료 주류 서비스도 받지 못했다.

카운터에 항의하자 귀국 편에 돈을 환불받을 수 있다는 말을 들었다. 그러나 정작 이를 요구하자 내부 규정상 안 된다면서 거절당했다.

보사토 씨는 에어캐나다의 태도가 너무 뻔뻔하다고 지적했다. 마치 ‘당이 우리 서비스를 마음에 들지 않아해서 미안하지만 이미 돈은 지불됐고 다음에 좀 더 잘해볼게. 여기 할인권이 있어' 라고 말하는 듯한 태도라고 불만을 쏟아냈다.

한 항공업계 전문가는 관련 규정에 허점이 있다고 지적했다. 승객에게 추가 서비스를 판매할 수 있지만 이를 제공하거나 약속한 서비스를 지키지 못할 경우 보상할 의무는 없다는 것이다. 관련 단체나 정부가 규정을 만드는 대신 각 항공사가 내부적으로 규칙을 만들기 때문에 철저히 자사의 이익에 충실한 결과가 나올 수밖에 없다고 설명했다.

매길대학교에서 항공경영학을 가르치는 교수도 매우 불공정한 규약이라는 점을 강조했다. 그러나 캐나다 항공 당국이 각 항공사에 그렇게 해도 되게끔 만들었다고 정부의 규제 부족을 꼬집었다.

CBC는 웨스트젯과 미국 국적의 델타, 아메리칸 에어라인 등 다른 항공사의 사례를 검토했다. 이들 항공사 역시 에어캐나다와 비슷한 수준이었다.

에어캐나다와 웨스트젯 모두 사례가 생길 때마다 각기 다르게 적용한다는 방침을 가지고 있었다.

밴쿠버 중앙일보