올해 국내외 여행 예약이 코로나 바이러스 사태로 줄줄이 취소되면서 호주 여행 에이전시들이 환불 처리하는 금액만도 100억 달러에 달하는 것으로 추산된다. 사진은 유럽 여행이 취소됨에 따라 브룸(Broome, Western Australia)에서 휴가를 보낸 마커스 타우너(Marcus Towner. 맨 오른쪽)씨 가족. 사진 : Marcus Towner 제공

 

국내 여행 에이전시, 고객요구 처리 ‘진땀’... 소비자 불만도 5배 이상 늘어

 

마커스 타우너(Marcus Towner)씨 가족은 올 여음, 유럽 해변에서 일광욕을 즐길 예정이었다. 이들은 5주 예정으로 크로아티아, 이탈리아, 그리스 섬을 거쳐 영국에 있는 친구의 결혼식 참석으로 올해 8월 유럽 여행을 마무리한다는 계획을 세웠었다.

하지만 타우너씨 가족 여행은 코로나 바이러스 사태로 인해 다른 모든 호주인들과 마찬가지로 취소될 수밖에 없었고, 예약을 하면서 지불했던 여행경비 환불을 기다리고 있다.

“장기근속 휴가를 받아 계획된 이 여행은 우리 가족에게 있어 평생 처음 갖는 여행계획이었다”는 타우너씨는 “본래 런던에 있는 친구 결혼식 참석이 목적이었지만 유럽으로 가는 차에 주변 국가를 둘러볼 생각이었다”고 말했다.

올 들어 전 세계를 강타한 코로나 바이러스는 3만5천 달러 이상이 소요된 타우너씨 가족 여행이 취소될 수밖에 없는 분명한 이유였다. 자영업자인 그는 평생 처음으로 가족과 함께 하기로 한 여행이 취소될 수밖에 없는 데 대해 큰 아쉬움을 드러냈다.

다행히 그가 가입한 여행보험 정책은 전염병을 배제하지 않았고 타우너씨에게 여행상품을 제공했던 여행사는 호텔과 항공권 구입 대금을 환불받는 절차를 시작했다.

 

기존 예약자들, 환불의 어려움 토로

 

하지만 타우너씨와 달리 사전 예약한 여행비용 환불이 늦어지는 사례는 상당히 많다. 온라인 여행 에이전시를 통해 체코 행 카타르 항공권을 예약한 샤르카 호르나코바(Sharka Hornakova)씨를 비롯해 수천 명은 수개월이 지난 지금까지 환불을 받지 못하고 있다.

체코에서 호주로 온 지 6년이 된 그녀는 가족을 방문하고자 했으나 코로나 바이러스로 계획이 틀어졌다.

호르나코바씨는 항공권을 구입한 온라인 사이트 및 항공사 담당자와 오랜 시간 전화통화를 시도, 어렵게 통화가 되어 환불을 요청했지만 “아직 그들로부터 어떤 확답도 받지 못했다”고 말했다.

 

호주 통계청(ABS) 자료에 따르면 코로나 바이러스 사태가 발생되기 전인 2018-19 회계연도, 호주인의 단기 해외여행은 1천120만 건으로, 대부분(57%)이 ‘휴가’를 즐기려는 해외출국이었지만 올해는 코로나 COVID-19로 모든 여행이 취소된 상태이다. 사진 : Unsplash

 

소비자 불만, ‘최고조’

 

코로나 바이러스 사태가 발생되기 전인 2018-19 회계연도, 호주인의 해외여행은 그 어느 때보다 많았다. 호주 통계청(ABS) 자료에 따르면 단기 해외여행은 1천120만 건이었으며, 대부분(57%)이 ‘휴가’를 즐기려는 해외출국이었다.

올 들어 본격화된 코로나 바이러스는 여행객을 해외로 운송하던 항공기의 날개를 꺾어놓았다. 올해 해외에서 휴가를 보내고자 여행상품 및 항공권 구입으로 호주인들이 미리 지불한 금액은 100억 달러에 달한다. 이 금액 대부분이 아직 환불되지 않고 있다.

호주 공정거래소비자위원회(Australian Competition and Consumer Commission. ACCC)에 접수된 여행객들의 불만은 사상 최고치이다. 이 때문에 ACCC는 코로나 바이러스 사태로 취소된 예약 고객의 대금 환불을 위해 각 여행사에 관련 지침을 마련하라고 요구하기도 했다.

올해 6월까지, 지난 6개월 사이 ACCC는 사전 예약된 여행비용 환불과 관련해 무려 1만4,768건의 불만을 접수했다. 이는 지난해 같은 기간에 비해 5배 이상 늘어난 것이다.

코로나 바이러스 발생 이후, 이 전염병 사태가 기업과 소비자들에게 미치는 영향을 고려해 ACCC가 구성한 타스크포스 팀의 업무 대부분은 사전 예약한 ‘여행경비 환불’ 문제였다.

ACCC 대변인은 “많은 소비자들이 여행 예약을 하면서 지불한 경비 환불 또는 여행 서비스 제공업체들이 비용환불 대신 지불하는 바우처의 권리에 대해 문의했다”고 말했다.

ACCC에 따르면 이외 소비자들의 불만은 여행지 숙박 또는 항공사 약관에 따라 소비자 자격을 오도하거나 계약 조건의 일방적인 변경, 또는 환불에 대한 과도한 수수료 부과 문제가 많았다.

 

여행사 단체인 Australian Federation of Travel Agents’(AFTA)의 톰 맨워링(Tom Manwaring) 의장. 그는 여행업 타격 속에서 각 여행사들이 고객의 취소된 여행경비 환불 처리에 곤욕을 겪고 있다며 여러 상황을 감안할 때 약 12개월이 소요될 수도 있다고 설명했다. 사진 : AFTA 제공

 

“환불되기까지 12개월 소요될 수도...”

 

호주 여행사 단체인 ‘Australian Federation of Travel Agents’(AFTA)의 톰 맨워링(Tom Manwaring) 의장은 현재까지 예약됐던 여행상품 구매 소비자들이 코로나 바이러스 사태로 여행을 취소, 환불을 요청한 금액은 최소 100억 달러에 이르는 것으로 추정했다.

그는 “여행 에이전시들은 고객들이 지불한 항공료, 호텔, 관광 프로그램 및 렌트카 비용 환불을 처리하고 있으며, 모든 절차가 완료되기까지는 최대 12개월이 소요될 수 있다”고 말했다.

톰 맨워링 의장은 이어 “AFTA 회원사들은 호주를 취항하는 52개 국제항공, 60~70개의 크루즈 선, 수백 개의 호텔을 다룬다”며 “이들 각 사업체(호텔, 항공사 등)는 각각의 약관을 갖고 있다”고 덧붙였다. 이 때문에 여행상품을 예약하면서 지불한 비용의 환불 시간이 길어질 수 있으며, 각 서비스 업체들이 자금난을 겪고 있음을 감안해야 한다는 것이다.

그러면서 그는 “새로는 예약이 사실상 없기에 여행 에이전트들은 막대한 스트레스를 받고 있으며, 임금을 받지 못하는 가운데 고객을 돕고자 일하는 실정”이라고 말했다.

 

여행 에이전시들, 고충 호소

 

서부호주 퍼스(Perth, Western Australia) 교외, 아타데일(Attadale)에서 여행사를 운영하는 로스(Ross)씨는 “지난 6개월 사이 약 200만 달러의 예약이 취소됐다”고 말했다. 이는 그녀의 여행사가 한 해 올리는 매출의 절반에 달하는 금액이다.

로스씨는 코로나 바이러스 사태에 따른 연방정부 고용 지원 프로그램인 ‘JobKeeper’를 통해 4명의 직원을 계속 고용하고 있지만 이 임금 지원이 끝나게 되면 어떻게 해야 할지 고민이라고 하소연했다.

전염병 사태로 업계가 받은 타격 때문에 걱정이 큰 가운데 로스씨와 4명의 직원은 예약 고객들의 비용 환불 작업을 위해 안간힘을 다하고 있다.

 

카리브 해의 섬 휴양지(사진). 독립 관광 관련 연구기관인 ‘Tourism Research Australia’ 자료에 따르면, 전 세계 여행 산업의 이전 수준 회복은 2024년이 되어야 가능할 것으로 보인다. 사진 : Wikicommons

 

로스씨에 따르면 평소 고객의 의뢰로 에이전시가 예약을 하는 시간이나 이를 취소하는 데 소요되는 시간은 거의 같다. 그녀는 “하지만 지금 상황에서 예약을 취소하기까지는 상당한 시간이 걸리곤 한다”며 “여행 도매업체들, 항공사 및 크루즈 여행 회사들 모두 타격이 심하고 이로써 대부분 직원들을 고용하지 못하고 있기 때문”이라고 설명했다.

로스씨는 “한 건의 예약을 취소하기 위해 4~5시간 전화를 잡고 있는 경우도 발생한다”고 토로했다.

코로나 바이러스 사태가 시작되고 몇 주 동안 로스씨는 쉬는 날이 없이 사무실에서 이 업무를 해야 했다고 털어놓았다. 남미 지역에서 유람선이 멈춘 채 어느 항구로도 입항하지 못한 유람선의 고객을 집으로 데려오기 위해 오랜 시간을 들이기도 했다. 이들 대부분 나이 많은 고객들이었다.

로스씨는 “크루즈뿐 아니라 외국 여행 중 발목이 묶이거나 다른 국가로 입국할 수 없는 경우 등 고객들 또한 힘겨운 시간이었다”며 전염병 초기 상황을 떠올렸다.

 

휴가계획 취소하는 고객들 보며

안타까운 느끼기도

 

퍼스 소재 여행사인 ‘City Beach Travel and Cruise’의 조 프랜시스(Jo Francis)씨는 예약된 여행 프로그램을 취소하는 고객을 보며 안타까움이 들기도 한다고 말했다.

“우리 회사를 통해 여행을 예약했던 고객들은 개인적인 특별 이벤트 또는 가족의 결혼식을 위해 여행을 계획했던 사람들”이라는 그는 “코로나 바이러스 사태로 중요한 여행을 하지 못하게 된 것을 보면 마음이 아프다”는 것이다.

그녀는 “일부 고객은 에이전시에 화를 내기도 한다”며 “우리와 같은 에이전시들은 고객의 예약을 취소하느라 정신이 없지만, 전염병 사태로 여행을 할 수 없게 된 고객들은 큰 실망을 느꼈을 것”이라고 말했다.

프랜시스씨 또한 다른 여행사 관계자들처럼 고객들이 취소한 예약 건을 해결하느라 쉬는 날이 없다고 하소연했다.

 

“올해 연말까지

2만 개 여행사 일자리 사라질 것”

 

AFTA는 연방정부가 여행 에이전시에 대한 재정 지원을 검토해야 할 것이라고 촉구했다.

맨워링 의장은 “항공권을 판매하는 에이전시들은 고객들의 공항이용료를 징수하는 역할을 맡았으며, 이의 절반은 보안 및 세관을 담당하는 공항운영에 사용되었다”면서 “나머지는 여행 에이전시를 지원하는 기금으로 전환되어야 한다”고 제안했다.

AFTA가 회원사를 대상으로 조사한 바에 따르면 3천 개 업체 중 절반이 ‘올해 크리스마스 전에 파산할 수 있다’는 응답이었다. 이것이 현실화된다면, 업계 일자리 손실은 약 2만 개에 달한다.

 

호주 최대 여행 에이전시인 'Flight Centre'. 코로나 바이러스 사태 이후 불과 6개월 사이, 전국적으로 400개 이상의 'Flight Centre' 지점이 문을 닫았다. 사진 : KarryOn

 

이미 호주 최대 여행 에이전시 중 하나인 ‘Flight Centre’는 수백 개 사무실이 폐쇄되고 수천 명의 직원이 퇴사해야 했다.

맨워링 의장은 “여행업은 호주의 세 번째 산업 부문”이라며 “지금과 같은 시기에 업계가 생존하고, 다시 업무를 이어갈 수 있도록 해야 한다”고 호소했다.

 

“2024년에야 이전 상태 회복...”

우울한 전망도

 

빅토리아(Victoria) 주의 두 번째 록다운이 시행(8월 9일)되기 직전, 연방정부 독립 관광 관련 연구기관인 ‘Tourism Research Australia’(TRA)가 내놓은 자료는, 호주 여행업계로서는 결코 고무적이지 않다.

TRA 대변인은 “향후 12개월 사이, 즉 2020-21 회계연도 국내 관광시장 손실은 840억 달러로 추정된다”고 말했다. 이는 2019-20년의 손실액 230억 달러의 3배를 훨씬 넘는 규모이다.

대변인은 이어 “지난 회계연도(2019-20년 국제관광 부문 손실은 310억 달러를 넘는다”며 “약 550억 달러에 이르는 관광업 손실은 호주 전체 산업의 40%에 달하는 비중”이라고 덧붙였다.

국제항공운송협회(International Air Transport Association. IATA) 또한 전 세계 항공운송 산업이 이전 수준으로 되돌아가는 것은 2024년에야 가능할 것으로 보고 있다.

퍼스 소재 여행사의 프랜시스씨는 “코로나 바이러스 록다운이 해제되면 국내여행 수요는 다시 살아날 것으로 예상된다”는 의견이다.

“호주의 여행 에이전시는 어려운 시기를 잘 극복해 왔다는 그녀는 안셋(Ansett) 항공사 파산, 9.11사태, 화산폭발(2010년 아이슬란드 화산폭발로 인한 최악의 화산재), 쓰나미(2014년 동남아 국가에 타격을 가한) 등 힘든 과정이 있었지만 우리는 살아남았다”면서 “하지만 지금은 지원이 필요한 시점”이라고 말했다.

 

김지환 기자 kevinscabin3@gmail.com