생활비 압박에 따른 재정 스트레스, 끊이지 않는 금융사기 등으로 지난 회계연도(2022023년) 금융 관련 소비자 불만이 크게 증가한 것으로 나타났다. 호주 금융 옴부즈맨인 ‘Australian Financial Complaints Authority’에 따르면 지난 한 해 동안 접수된 금융 관련 소비자 불만은 9만6,987건으로 이전연도 대비 34% 늘어났다. 사진 : Berrill & Watson
‘Australian Financial Complaints Authority’ 보고서... 전년대비 34% 늘어나
증가하는 재정 스트레스-스팸 사기 피해 영향, ‘초기 해결’ 비율은 지속적 상승
각 금융사와 분쟁을 겪는 소비자 불만이 지난 12개월 사이 거의 10만 건에 이르는 것으로 나타났다. 이는 이전 회계연도에 비해 34% 늘어난, 전례 없는 수치이다.
호주 금융 옴부즈맨인 ‘Australian Financial Complaints Authority’(AFCA)에 따르면 2022-23년도 소비자들의 불만사항 접수는 9만6,987건에 달했다. AFCA 데이빗 로크(David Locke) 최고경영자는 이처럼 크게 증가한 불만사항 제기에 대해 각 지역사회에서 증가한 재정 스트레스, 계속되는 금융 관련 사기피해, 장기간 지속되는 보험처리 문제를 반영한다고 설명했다.
로크 CEO는 “우리(AFCA)는 소비자들이 제기하는 불만의 수에 깊이 우려한다”며 “이는 소비자들에게 불공평하고 각 비즈니스에도 바람직하지 않은 것으로 금융 기업들의 개선이 필요하다”고 말했다.
로크 CEO에 따르면 특히 지난 회계연도 마지막 분기의 금리상승과 치솟은 생활비로 인한 재정 압박의 영향이 소비자 불만을 높인 요인임이 더욱 분명해졌다. 전반적으로 예금거래 및 금융 불만은 지난 회계연도 5만3,638건으로 이전연도 대비 27% 늘어났다. 이 가운데 재정적 어려움과 관련된 불만은 9% 증가했지만 6월 분기를 전년도 같은 기간과 대비했을 때 증가 수치는 31%였다. 주택담보대출 및 신용카드 불만은 연말에 급증했다.
로크 CEO는 “우리는 각 은행과 금융 서비스 제공 업체들이 재정적 어려움에 처한 고객을 구분하고 지원하기 위한 적극적이고 지속적인 조치를 보고 싶다”고 말했다.
높은 불만 접수 가운데 한 가지 바람직한 것은, 은행 및 금융 부문의 경우 AFCA 중재 프로세스의 초기 단계에서 해결된 비율이 지속적으로 높아졌다는 점이다.
지난해 불만사항 가운데는 특히 소비자들의 재정 압박을 반영하듯 BNPL(buy now pay later) 관련 내용이 57%나 늘어났다. 로크 CEO는 “소비자들이 빡빡한 가계 재정을 관리하기 위해 다른 형태의 신용 거래로 눈을 돌리고 있다”면서 “이는 ‘호주 소비자신용법’(National Consumer Credit Act)에 따라 BNPL을 규제하려는 연방정부 계획 및 ‘payday lending’(월급이나 주급 다음날 상환하는 식의 단기 대출)으로 알려진 최근 개혁의 중요성을 강조한다”고 말했다.
그런 한편 개인 금융거래 계정(personal transaction account)은 분쟁이 86%나 증가하면서 소비자들이 가장 많은 불만을 제기한 항목이었으며, 이는 신용카드 불만 건수를 추월했다. 5년 전 AFCA가 출범한 이후 소비자 불만에서 가장 많은 부분은 신용카드가 치지해 왔었다.
Australian Financial Complaints Authority의 데이빗 로크(David Locke. 사진) 최고경영자. 그는 재정적 어려움에 처한 고객을 구분하고 지원하기 위한 각 은행과 금융 서비스 제공 업체들의 적극적이고 지속적인 조치가 필요하다고 촉구했다. 사진 : KAPLAN Professional이 업로드한 유투브 동영상 캡쳐
AFCA에 따르면 이는 부분적으로 금융사기 관련 민원이 원인으로, 지난해에 비해 46%가 늘어난 6,048건에 달했다.
로크 CEO는 “우리는 이 심각하고 정교한 금융범죄로 인한 인적 피해를 직접 목격하고 있다”며 “각 은행이 사기행각을 차단하고 근절하고자 나름의 대책을 마련하는 것은 좋은 일이지만 금융 부문 전반에서 보다 일관된 접근방식이 이루어지기를 바란다”고 덧붙였다.
이런 가운데 로크 CEO는 금융사기 행각을 다루는 실행 강령과 관련한 정부 제안을 환영했다. “AFCA는 금융사기 방지 및 구제에 대한 기준을 높이는 시행 가능한 표준이 필요하다고 본다”면서 “이는 또한 금융 옴부즈맨으로서 수행하는 업무에도 도움이 될 것”이라고 밝혔다.
지난해 AFCA에 제기된 불만사항 중 가장 큰 문제는 보험처리 지연(76% 증가)이었다. 전반적으로 일반 보험 관련 불만은 50%가 늘어난 2만7,924건이었다.
이 부분에 대해 “AFCA는 지난 1년 넘게 보험사의 소비자 청구 지연에 대한 우려를 제기해 왔다”는 로크 CEO는 “이런 일이 지속되는 것은 매우 실망스러운 일로, 우리는 보험사가 직면한 문제를 인정하지만 지난해 발생한 소비자 불만의 대부분은 자연재해가 아니라 정기적인 청구에 관한 것이었다”면서 “우리는 보험계약자의 불만이 줄어들도록 적절한 조치를 취하는 보험사를 보고 싶다”고 덧붙였다.
보험청구 처리의 지연도 퇴직연금에서 매우 중요한 문제였다. 퇴직연금 관련 불만은 전체적으로 32% 증가했지만 사망보험금 지급을 포함한 청구지연 불만은 136%나 늘어났다.
AFCA 집계에 따르면 전반적으로 2022-23년도 소비자들은 AFCA에 불만을 접수한 뒤 중재를 통해 보상 및 환급으로 2억5,380만 달러를 확보했다. 또한 개별 불만보다 더 큰 영향을 미치는 안건에 대한 AFCA의 시스템 작업으로 금융 관련 회사들은 불만을 제기한 36만8,000명의 소비자들에게 미처리 급액 7,550만 달러를 지급했다.
AFCA는 지난 2018년 11월 1일부터 금융 옴부즈맨 업무를 시작한 이래 소비자들이 10억7,000만 달러의 보상 및 환급을 확보하는 데 기여했다. 그 동안 AFCA에는 36만7,000건 이상의 불만이 접수됐다. 아울러 AFCA의 체계적인 작업을 통해 480만 명의 소비자가 3억4,020만 달러의 문제를 해결하는 결과를 만들었다.
김지환 기자 herald@koreanherald.com.au
