텔스트라(Telstra)의 데이빗 토디(David Thodey) 최고 경영자. 그는 인터넷 및 스마트폰 어플리케이션 사용자가 점차 늘어나면서 향후 5년 이내에 콜센터 일자리가 없어질 것이라고 말했다.
데이빗 토디 최고 경영자 밝혀... 스마트폰 ‘앱’ 사용 확대로
인터넷은 물론 스마트폰 어플리케이션으로 인해 텔스트라(Telstra) 콜센터(call centre) 일자리가 5년 이내 존재하지 않을 것이라고 데이빗 토디(David Thodey) 최고경영자가 밝혔다.
토디 대표는 지난 8월22일(금) 멜번(Melbourne) ABC 라디오에서 “콜센터가 사라짐으로써 지역사회에 상당한 비용감수가 불가파할 것”이라고 진단했다.
텔스트라는 2013-14 회계연도가 끝나는 지난 6월30일까지 1천600명의 직원에 대한 정리해고를 단행했다.
토디 대표는 “스마트폰의 어플리케이션 및 인터넷을 통해 텔스트라의 통신 관련 개인 업무를 처리하는 이들이 점차 많아지면서 미래 콜센터 역할은 사라지게 될 것”이라고 설명했다.
그는 “오늘날 직접 은행을 찾아가 금융 업무를 처리하는 이들이 줄어드는 것과 마찬가지로 보다 많은 영역에서 디지털 작업이 이루어지면서 전통적 서비스 관련 직업은 줄어들 수밖에 없다”고 덧붙였다.
콜센터와 같은 서비스 관련 일자리가 줄어든 반면 토디 대표는 텔스트라의 다른 비즈니스 영역에서 400개의 추가 일자리를 마련했다고 말했다.
그는 “우리는 더 많은 혁신이 필요하고 소프트웨어 분야에서 보다 창조적인 비즈니스가 요구된다”면서 “다른 형태의 일부 작업 영역에서도 과거 일부 일거리는 더 이상 존재하지 않게 될 것”이라고 덧붙였다.
텔스트라는 또한 671개의 일자리는 인건비가 저렴한 아시아 지역으로 이전시켰다. 토디 대표는 이에 대해 “아시아 지역 회사의 새 고객 서비스를 제공하는 것이 중요하기 때문”이라고 설명했다.
그는 “많은 호주인들이 아시아 각국에서 비즈니스를 하고 있다”면서 “향후 5년에서 10년쯤이면 우리 고객의 다수는 호주가 기반아 아닌 아시아 기반이 될 것”이라고 말했다. 그는 이어 텔스트라의 이 같은 해외업무 위탁은 현 시점에서 임시 단계라 할 수 있다“고 설명했다.
한편 호주 보다폰(Vodafone Australia)의 이나키 베로에타(Inaki Berroeta) 최고 경영자는 이달 초 텔스트라의 해외업무 위탁을 비난한 바 있다. 이는 타스마니아 콜센터 확장을 위한 과정이라는 것이 그의 지적이다.
그는 “우리의 타스마니아 콜센터 규모는 점점 증가하고 있으며 컨택센터 비용도 늘어나고 있다”면서 “인도에서 운영하는 것보다 4배의 비용이 들지만 이는 고객 서비스를 위한 중요한 약속”이라고 말했다. 이어 그는 “통신업계는 많은 수익성이 있는 비즈니스 시장”이라며 “텔스트라는 늘어나는 수익에도 불구하고 일자리를 없애고 비용절감을 위해 해외로 업무를 위탁하는 것”이라고 꼬집었다.
아울러 그는 “텔스트라가 일자리를 없애고 있는 데 놀랐다”면서 “고객 만족과는 반대로 회사의 이익만을 추구하는 행위”라고 비난했다.
김지환 기자 jhkim@koreanherald.com.au
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