컴퓨터, 전화 등 통신 이용으로 고객 관리 나서야
 

(로스앤젤레스=코리아위클리) 홍병식(내셔널유니버시티 교수) = 소매상을 하시는 대부분의 사업자들께서는 업체를 열어놓고 고객을 기다립니다. 위치와 길목이 좋고 보행인들이 많은 곳에서 인기품목을 소매하시는 분들은 그런 대로 고객이 많을 수도 있습니다. 그러나 고객을 기다리는 상업은 큰 성공을 기대할 수가 없습니다.

상점의 문을 열어놓고 주인이나 점원이 신문을 보고 있다거나 TV를 시청하고 있는 모습은 소매사업에 도움이 되지 못합니다.

첫째로 그 상점은 손님이 잘 오지 않는 상점이라는 이미지를 만들게 됩니다. 소비자는 손님이 적은 상점에 들어가기를 싫어합니다.

둘째로는 그 상점은 긴장도 조심도 하지 않는 다는 인상을 주기 쉽습니다. 따라서 절도나 강도의 목표가 될 가능성도 있습니다. 그럼으로 신문을 읽으려면 집에서 읽거나 손님들이 보지 않은 뒷방에서 읽어야 할 것이고 T.V.도 상점 안에서는 보지 말아야 할 것입니다. 그날의 뉴스는 라디오를 켜놓고 듣는 것이 좋습니다.

성공적인 소매업자들은 고객을 찾아내는 노력을 많이 합니다. 물론 재정적인 여유가 있으면 매체광고를 할 수가 있겠습니다. 그러나 광고비의 과다부담 때문에 오히려 사업에 타격을 받는 경우도 있음을 생각해야 합니다. 광고를 하시는 분들은 광고의 효과를 분석해야 합니다. 어느 매체에 실은 광고가 그리고 어떤 디자인의 광고가 효과가 있는지를 분석을 해서 광고비를 현명하게 사용해야 합니다.

모든 사업이 다 마찬가지입니다만 특히 소매업은 고객들과의 친분이 가장 중요합니다. 개인 대 개인의 친분관계는 이름을 알지 않고는 불가능합니다. 고객의 이름을 알아내는 방법은 여러 가지 있습니다. 고객들이 수표로 상품 값을 지불하면 그 수표를 은행에 입금하기 전에 그 수표에 적힌 이름, 주소, 및 전화번호를 적어 두는 것이 좋습니다.

고객과 대화를 하면서 고객의 명함을 한 장 부탁하는 일도 잊지 말아야 합니다. 명함을 부탁했다고 해서 화를 내거나 불쾌하게 생각을 하는 사람은 거의 없습니다.

수표도 사용하지 않고 명함도 없는 분들에게는 이름을 직접 물어보아도 괜찮습니다. 이와 같이 입수한 고객들의 인적사항을 컴퓨터에 입력을 해두고 그들과 수시로 전화도 하고 통신도 하는 소위 고객관리를 철저히 해야할 것입니다.

고객관리 소프트웨어는 시중에서 쉽게 구매할 수가 있습니다.제가 지금까지 관찰을 한 바에 의하면 교포사업체에서 이 고객관리의 중요성을 충분히 인식을 못하고 있는 것 같습니다.

고객관리를 잘하고 있는 회사를 참고로 하려면 어메리칸 익스프레스사를 들 수가 있습니다. 이 회사는 고객이 전화를 하면 언제든지 즉시 대답을 합니다. 이름이나 계좌 번호만 주면 전화를 받는 사람이 즉시 전화를 건 고객의 인적사항을 컴퓨터의 스크린에 출력을 시켜놓고 모든 질문에 답변을 해줍니다. 언제 어떤 질문을 했고 어떤 답을 주웠으며 언제 얼마를 지불했는지 잔액은 얼마인지를 샅샅이 알려줍니다.

“지금 담당 직원이 자리에 없습니다.”등의 대답은 절대로 들을 수가 없도록 회사는 고객관리체제를 확립해 놓았습니다.

정도의 차이는 있겠지만 모든 업체는 대소를 막론하고 고객관리체제를 설치해서 효과적으로 사용할 수가 있습니다. 컴퓨터에 입력된 고객에게는 최소한도 6개월에 한번정도는 편지를 보내서 새로 추가된 상품이나 새로워진 업체의 면모를 소개도 하고 당분간 뵙지를 못했는데 한번 방문을 바란다는 정중한 초청도 하면 고객수가 늘어날 것은 당연합니다.

위에서 말씀을 드린 대로 친분관계를 고객과 맺는 것은 평생고객으로 만드는 필수 요소입니다.

고객들과 자녀들의 생일, 결혼 기념일, 졸업식 날짜, 기타의 경조사를 입력해 놓고 적절한 전화인사, 전보, 편지 등을 이용하여 좋은 일에는 축하를 슬픈 일에는 동정을 표시하면 떼어놓울 수 없는 친분을 맺게 될 것입니다.