업소는 고객 배려에 특별한 관심 쏟아야
(로스앤젤레스=코리아위클리) 홍병식(내셔널유니버시티 교수) = 저는 수년 전에 동포의 가게에서 시계를 샀습니다. 쇼핑몰의 입구에 위치한 간이상점인 일종의 키오스크이었습니다. 마음에 드는 시계를 골라 정가를 보니 100달러였습니다.
먼저 $99.99가 아닌 점이 마음에 들었습니다. 시계 값을 지불하려고 하니 주인 아줌마가 “80 달러만 주십시오. 판매세도 저희가 내겠습니다.” 하는 것이었습니다. 그 아줌마도 손해를 보고 팔지는 않았겠지만 상품을 사는 제 기분은 좋았습니다. 저에게는 또 찾아가고 싶은 상점이 되었습니다.
이와 반대되는 경험을 한 동포업체에서 했습니다. 제가 브라질과 남미에 여행을 가게 되어 여권사진을 찍기 위해서 역시 동포사진업소에 들렸습니다. 제가 사는 동네의 코스코에서 $4.99를 주고 찍을 수 있는 사진이기에 값도 물어보지 않고 사진을 찍었습니다. 비싸다 해도 $10을 넘지 않을 것으로 기대를 했습니다. 기대했던 대로 시진은 즉석에서 인화되어 저에게 건네주었습니다. 가격을 물어보니 $20 라고 했습니다. 제가 잘 못들은 줄 알고 다시 물어 보았더니 여전히 $20라고 했습니다.
딴 곳보다 두배 내지 4배를 받는 그 사진관은 한번의 고객을 영구적인 고객으로 만들려는 성의가 전혀 없는 업소로 보였습니다. “무척 비싸게 받는 군요. 다시는 제 모습을 이 업소에서 보지 못할 것입니다.” 고 말을 뱉고 저는 그 업소를 떠났습니다.
어떤 업소에서는 단 1센트까지 받는 가하면 어떤 가게에서는 일전짜리 동전을 금전출납기 옆에 비치해두고 있습니다. 맥도널드 햄버거 가게에서 치즈버거 두개와 중간 크기의 감자튀김을 주문하면 그 값이 $3.01입니다.
$4를 주고 99센트의 거스름 돈을 받기가 즐거운 고객은 없을 것입니다. 그런 경우에는 옆에 비치해둔 동전을 언저 주고 $3만을 받으면 고객은 $4를 주고 99센트의 잔돈을 받는 것보다 훨씬 기분이 좋을 것입니다.
사실 동전을 비치해둔 가게도 있습니다. 이와 같이 고객의 기분을 조금만치라도 상하지 않으려는 정성은 한번 찾아 온 고객으로 하여금 다시 찾아 오고 싶은 마음이 생기도록 할 것입니다.
거스름 돈을 말하자니 제가 한 중년 학생으로부터 들은 이야기가 생각납니다. 그 학생은 구 동구권 출신이어서 자주 그곳에 여행을 갑니다. 그런데 러시아와 접경을 하고 있는 몇 나라에서는 거스름돈을 주지 않는 관습이 있다는 것입니다. 가령 $15 상품을 사고 $20 지페를 주면 가스름돈을 아예 주지 않는다고 했습니다.
그녀는 실제로 그런 경험을 했습니다. 아무리 기다려도 거스름돈을 주지 않기에 왜 거스름돈을 주지 않느냐고 물어보자 이 나라에서는 거스름돈을 주지 않는 것이 관습인줄 몰랐느냐고 오히려 의아하게 여기더라는 것입니다.
동포상점에서 경험한 또 한가지 경우를 말씀드리겠습니다. 한인타운 중심가에 위치한 쇼핑 풀라자에 잘 정돈된 구두 가게가 있습니다. 제가 오랜 만에 구두를 사려고 들어 갔습니다. 꼭 마음에 들지 않았지만 80% 정도 마음에 드는 구두를 선택했습니다. 선택의 다양성이 부족한 가게이었습니다.
제가 고른 구두 자체의 값은 얼마라고 기억이 나지 않습니다만 판매세를 포함해서 $160.21라고 했습니다. 제가 그 돈을 지불하면서 “장사를 잘 할줄 모르시는 분이군요.” 라고 말했더니 “왜요?” 라고 반문했습니다. “이 업소에서 21센트가 그렇게 큽니까? 손님이 지불하실 액수가 $160.21 이지만 $160.00만 내세요” 라고 말한다면 그 약간의 배려가 손님의 기분을 가볍게 할 것아닙니까?” 저는 이렇게 말하고 그 가게를 떠났습니다. 그 구두 가게에도 또 다시 찾고 싶은 마음이 없었습니다.
제가 판단한 대로 그 가게에 들어가는 손님을 저는 보지 못햇습니다. 제가 무척 스케일이 작은 사람이라고 비웃으시는 분도 계실지 모르겠지만 고객수를 늘리고 한번의 고객을 영구 고객으로 만드는 정성은 작은 것으로 시작한 다는 말씀을 재 강조하기 위하여 예를 멸 가지 드렸습니다.
만일에 편이 음식점에서 어린이들을 위하여 판매하는 “해피밀” 또는 “키즈밀” 등에 장난감이 포함되어 있지 않는 다면 그들이 지금 처럼 성업중인 업체가 되지 못했을 것입니다. 항공사들이 마일리지를 축적해서 일정 숫자에 도달하면 무료 항공권을 주는 제도가 없었다면 단골 고객의 수를 지금같이 확보할 수가 있었겠습니까? 식당에서 음료수를 주지 않고 빈 컵을 주면서 몇 번이라도 따라마시는 제도나 식사를 하고 나가시는 손님들이 부담 없이 따라 마실 수 있는 커피 스탠드를 마련해둔 식당들이 성업중인 점을 명심할 필요가 있습니다. 사업을 하시는 모든 분들이 약간이라도 다른 업소와 차별이 되는 성의를 보이면 고객은 그 업소에 다시 찾아 오고 싶은 마음이 생길 것입니다.
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