고객으로 가장해 업체 조사, 대행업체 통해 성행
 

▲ 레이크랜드 소재 한 맥도널드 매장에서 한 남성이 자리에서 오래 떠나지 않고 있다. ‘미스터리 쇼퍼’일까. ⓒ 코리아위클리

(올랜도=코리아위클리) 최정희 기자 = 미국 경제 침체기에 기업체들이 광고나 연구 예산을 대폭 줄이거나 삭제하는 바람에 입지를 잃었던 ‘미스터리 쇼핑업’이 다시 살아나고 있다. 미스터리 쇼핑이란 고객을 가장해 업체의 서비스 질을 조사하는 행위로, 이를 전문으로 하는 대행업체 직원을 ‘미스터리 쇼퍼(mistery shopper)’라고 한다.

미스터리 쇼퍼가 하는 일들은 비교적 단순하다. 업계에 고객중심 경영이 확산되면서 기업들은 고객 입장에서 자신들의 업체 서비스를 공정하게 평가해주는 이들이 필요하고, 특정 전문 조사회사가 이를 대행해 미스터리 쇼퍼를 모은다.

특히 요즘 처럼 온라인 데이터 업체와 소셜 미디어가 발달한 시대에 기업체로서는 온라인 리뷰의 편향적인 평판이 자칫 사업을 파멸시킬수 있다는 것을 우려한다. 이에 기업체는 미스테리 쇼퍼를 통해 공정한 평가를 얻어 사전에 서비스 질이 하락하는 것을 막는다. 미스터리 쇼핑업이 사라지지 않고 여전히 자리를 지키고 있는 이유이다.

기업체나 개별 사업체는 때로 감사원 파송이나 자체적인 모니터링 제도를 운영하지만, 대부분 대행업체를 통해 미스터리 쇼퍼를 고용하고, 모빌앱이나 온라인상에서 쇼핑 과제를 부여해 체인점들이나 자신의 업소가 사업 정책을 잘 따르고 있는지를 조사한다. 여기에는 직원 서비스, 물건 구비, 업소 청결도 등 다양한 사항이 포함된다. 미스터리 쇼퍼는 가장 쇼핑 후 온라인에서 보고를 하는 것으로 임무를 마친다.

마케팅 전문가들은 미스터리 쇼퍼를 잘 활용할 경우 일반 조사 데이터로 평판으로 측정하기 어려운 부분을 알아낼 수 있어 소비자 관리에 득이 된다고 지적한다. 일반 고객들은 보통 자신이 불쾌한 경험을 당했을 때 온라인 평판을 활용하는 편이기 때문에 기업체로서는 미스터리 쇼퍼를 통해 통상적인 경험과 객관적인 의견을 수집할 수 있다는 것이다.

미스터리 쇼퍼 제도를 이용하는 업체는 금융기관, 자동차 딜러십, 요식업, 테마공원, 셀폰 공급체, 주택건설업자, 크루즈, 소매점 등 다양하며, 일부 대행업체는 이중 한 분야만 담당하기도 한다.

미스터리 쇼퍼, '암행어사' 된 기분은 보너스

올랜도 북부 알타몬트 스프링스의 한 주민의 직업은 리셉셔니스트이지만 부업으로 미스터리 쇼퍼를 하고 있다. 그는 자신이 등록한 대행업체로부터 매주 일정 분량의 작업을 받고 이를 수행해 연 1천불에서 2천불 사이 수입을 올리고 있다. 르블랑은 고객으로 가장해 특정 업소에 들어가 부담없는 물건을 하나 사거나 혹은 음식을 사먹으면서 온라인에 보고할 내용을 모은다.

그가 벌어들이는 수입은 크지 않지만 자신이 마치 제임스 본드가 된 것과 같은 재미도 있어 십수년동안 일을 즐기고 있다. 최근 한국에서도 미스터리 쇼퍼를 이용하는 기업들이 생겨나고 있으며, 업체 직원들은 이들을 ‘암행어사’로 부른다는 소식이다.

미터리 쇼퍼들 대부분은 그리 일감이 많지 않아 수입은 적지만 영화 티켓, 레스토랑 사용권, 무료 상품 등 작은 댓가에 만족하기도 한다. 자신이 좋아하는 영화도 보고 극장화면에서 예고편 광고가 순서대로 잘 뜨는지 체크만 하면 무료 티켓을 얻을 수 있으니 마다할 이유가 없는 셈.

럭셔리 스포츠카 주행 시험을 수행할 수 있는 쇼퍼는 건 당 200달러 소득을 올릴 수 있지만 이 같은 업무는 아무에게나 주어지지 않는다. 일거리가 매력적이고 보수가 많을 수록 미스터리 쇼퍼의 임무도 더 막중할 수 밖에 없다. 따라서 무경험자라면 호텔에 가장 고객으로 들기 보다는 편의점 감찰과 같은 비교적 손쉬운 분야부터 시작하는 것이 바람직하다고 경험자들은 지적한다.