고객위주 서비스와 정직한 이미지가 중요
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(로스앤젤레스=코리아위클리) 홍병식(내셔널유니버시티 교수) = 무슨 업체이든지 소비자의 신뢰를 잃으면 아무리 광고비를 많이 쓴다고 해도 폐업을 막지 못합니다. 반대로 폐업직전의 업체도 소비자들의 신뢰를 회복하면 소생할 수가 있습니다. 소비자들의 신뢰는 고객위주의 서비스와 정직한 이미지로만 수립할 수가 있고 회복할 수도 있습니다. 소비자의 신뢰를 확립한 이야기 하나를 해드리겠습니다.
과일 가게 주인이 급한 볼일이 있어서 아들에게 가게를 맡겨놓고 잠시 자리를 비웠습니다. 그 동안에 한 부부가 찾아와서 사과 한 박스를 샀습니다. 가게를 맡고 있던 아들은 가게 안에 들어가서 새 박스 한 개 가져다가 고객의 자동차 트렁크에 실어 드렸습니다. 손님이 막 출발하려 할 때 볼일 보려 나갔던 아버지가 돌아왔습니다. 그는 아들이 사과 한 박스를 팔았다는 보고를 듣고 황급히 손님에게 다가왔습니다. “손님, 차에 실은 사과 박스를 꺼내주세요.” 무슨 영문인지 모르고 손님은 “왜요?” 하면서 사과 박스를 꺼냈습니다. 가게 주인은 그 박스를 열고 사과를 하얀 프라스틱 판 위에 쏟았습니다. 그리고 사과를 하나 하나 조사를 했습니다.
약간 상한 사과를 아홉 개 골라냈습니다. 그리고 성한 사과를 아홉개 더 추가해서 박스를 다시 포장했습니다. 다시 담은 사과 박스를 손님의 차에 다시 실어드리면서 주인은 말했습니다. “상한 사과가 없는지 일일이 조사해서 담아 드렸어야 했는데 제 아들이 경험이 없어서 하마트면 상한 사과가 든 박스를 그냥 드릴 뻔 했습니다. 죄송합니다.” 두말 할 것 없이 그 손님은 과일 가게의 주인으로부터 감명을 받았습니다. 다음에 과일이 필요하면 그 손님은 되도록 그 가게에 다시올 것입니다.
위의 이야기 처럼 업소의 정직과 성의에 감명을 받으면 한번 찾아 온 손님은 단골 손님이 될 것입니다. 제가 충주에서 유명하다는 사과를 한 박스 산 경험이 있습니다. 꿀사과라고 해서 보통 사과보다 값도 더 나가는 사과이었습니다. 사과를 파시는 분은 사과의 모습을 보여주기 위하여 박스의 뚜껑을 열어 보였습니다. 위에서 보는 사과는 한개 한개가 다 싱싱한 좋은 사과이었습니다. 사과 값을 지불하고 대전에 돌아왔습니다.
그날 손님이 오게 되어 있어서 사과를 꺼내 씻으려 했습니다. 사과를 차근 차근 꺼냈더니 이게 웬일입니까? 바닥에 깔려 있는 층은 한 개도 성한 사과가 없었습니다. 즉 사과 장사는 상한 사과를 바닦에 깔고 윗층에 성한 사과를 담아서 판 것입니다. 그 사과 장사로부터 속은 것이 불쾌했지만 그 사과 장사가 불쌍하게 느껴졌습니다. 아무도 두번 다시 그 사람으로부터 사과를 사지 않을 것이기 때문이었습니다. 그런 사과 장사는 머지 않아 망할 것이 분명했습니다.
독자들께서는 죤슨 앤드 죤슨 제약회사가 소비자 신뢰도 1위를 매년 차지하고 있다는 사실을 알고 계실 것입니다. 죤슨 앤드 죤슨은 소비자들의 절대적인 신뢰도에 힘업어서 소송에도 휘말리지 않습니다.
10여년 전에 한 범인이 타이레놀 약병에 독약을 넣었습니다. 그 타이레놀을 복용하고 한 사람이 사망을 했습니다. 죤슨 앤드 죤슨 회사는 자기들의 허물이다 아나다를 따지기 전에 전 세계에 출하 되었거나 진열된 모든 타이레놀을 회수했습니다. 한 사람의 사망도 너무 큰 사고이었던 것입니다. 타이레놀 사건으로 인하여 죤슨앤드 죤슨제약회사는 쉽게 열고 닫고 하지 못할 안전약병을 개발해서 약을 다시 출시했습니다.
그 회수 조치로 인하여 회사는 9500만 달러의 손실을 보았습니다. 그렇지만 그런 신속한 책임경영을 펼침으로서 죤슨 앤드 죤슨 회사는 소비자들로 부터 절대적인 신뢰를 받게 되었습니다. 그리하여 역사적으로 이어온 매년 흑자행진이 계속되고 있는 것입니다.
동포 업소를 이용하는 동포들로부터 자주 듣는 불평은 반품시에 당하는 냉대나 불친절이라고 하겠습니다. 사실 소비자들의 신뢰를 확립하려면 고객이 상품을 살 때보다 반품하려 찾아 올때 최선의 친절과 정성을 보여야 할 것입니다. 소비자들의 신뢰를 얻으려면 다음과 같은 판촉은 절대로 하시지 말기를 권고합니다.
“원가 이하에 팝니다.”
“문을 닫는 다는 날자를 공고한 후에도 계속해서 폐업세일을 한다는 광고”
“세일 품목이 매진되었다는 변명”
“반품에 인색하거니 거부하는 행위”
“같은 성능인데도 고가품을 팔려는 노력”
“아내 나 연인들”이라고 말 해야 하는데 “아내와 연인들”이라고 하는 실수
“아내에게 ‘야’ ‘자’ 하는 표현이 포함된 광고사용”
이 외에도 소비자들의 신뢰를 잃을 수 있는 언행은 금물입니다.
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