많은 회사들이 고객을 끌어모으기 위해 ‘무제한’사용 상품의 판매를 늘리고 있다. 특히 경쟁이 심한 전기 통신 시장에서 통화 시간과 데이터 등에 제한을 두지 않는 무제한 플랜이 인기를 끌고 있다. 말 그대로 아무런 제약이 없어야 될 이러한 상품들은 실제로는 그렇지 않아 최근 소비자들의 원성을 사고 있다.
무제한 통화 가입자에 황당 메시지
오클랜드 트럭 운전사인 마이크 올리버(Mike Oliver)는 지난달 통신회사로부터 한 통의 문자 메시지를 받고 황당함을 금치 못했다. 자신의 무제한 핸드폰 플랜 가입 회사인 투디그리(2 De grees)가 보낸 이 메시지에는 “이번 달 통화 사용량이 평균 을 휠씬 넘었으니 통화 정지를 피하기 위해서는 사용량을 절반으로 줄여야 한다”고 적혀 있었다. 또한 가입한 무제한 플랜이 공정 사용 정책(Fair Use Pol icy)의 적용 대상이라는 문구도 함께 있었다.
6년 동안 투디그리의 고객이었고 무제한 사용할 수 있다는 장점 때문에 요금을 더 지급하면서도 작년 12월부터 무 제한 플랜을 사용했던 올리버에게는 전혀 예상치 못했던 통신회사의 메시지였다. 올리버는 핸드폰 통화 시간을 정확히 모르지만 하루에 세 시간 정도 통화하는 것으로 생각한다고 말했다. 그는 지난달에 특별히 통화수가 늘어나지도 않았는데 갑자기 통신회사로부터 메시지를 받아 이해할 수 없었다고 덧붙였다.
놀란 그는 투디그리 고객 서비스 센터에 전화해 “무제한 플랜 요금을 내기 때문에 무제한 전화 통화와 무제한 문자 메시지를 할 수 있는 것 아니냐”고 따졌으나, 상담원은“그렇지 않다. 무제한 플랜은 공정 사용 정책의 대상이다” 고 응답했다는 것이다.
투디그리 측은 올리버의 통화 사용 시간을 밝힐 수 없으며 무제한 플랜에 적용되는 평균 통화 시간도 사업상의 기 밀로 공개할 수 없다고 밝혔다. 무제한 플랜 가입시 핸드폰도 구입하는 계약을 체결해 1년이 되는 올 12월 이전에 해약하면 손해를 보기 때문에 당분간 투디그리를 계속 이용할 수 밖에 없는 올리버는 “실제 제약을 가하면서‘무제한’이라는 명칭을 사용하는 건 소비자를 호도하는 행위이다”며 불만을 터트렸다. 그는 소비자 문제를 관장하는 상업위원회(Commerce Commission)에도 문의해 봤지만 소비자의 중대한 손실이 없어 조사하지 않겠다는 답변을 받았다고 한다.
통신회사들의 무제한 플랜
공정 사용 정책에 따르면 회사가 무제한 통화 및 문자 메시지의 합리적인 사용에 대한 권한을 가지고 있다. 이번에 문제가 된 투디그리의 렌스카 파피치(Lenska Papich) 대변인은 네트워크 성능을 관리하고 다수의 고객에 높은 사용 플랜을 제공하기 위해 ‘무제한’플랜에 공정 사용 정책을 적용하는 것은 전기통신회사들의 관행이라고 설명했다.
파피치 대변인은 “투디그리의 공정 사용 정책은 일반적으로 고객이 평균보다 아주 많은 시간을 사용할 경우에 한 해 적용된다”며 “경고 고지를 받는 것과 실제 고객에 제약이 주어지는 것과는 차이가 있다”고 말했다. 투디그리의 무제한 데이터 플랜 역시 공정 사용 정책의 적용 대상이지만 브로드밴드는 대상이 아니다.
스파크(Spark)의 엘리 크로스(Ellie Cross) 대변인은“스파크는 공정 사용 정책이 없어 고객이 스파크 네트워크를 통해 원하는 시간만큼 통화할 수 있다”며 “스파크가 유일하게 사용을 제한하는 경우는 고객이 무제한 플랜으로 콜 센터를 운영하거나 텔레마케팅 등 상업용 목적으로 사용할 때이다”고 말했다.
또한 대량 메시지를 보내거나 심카드를 다른 기계에 사용하는 등의 표준적인 개인 용도라고 볼 수 없는 경우에도 제재가 가해진다. 스파크 무제한 데이터의 경우 22GB(기가바이트) 사용 후에는 속도가 느려진다. 하지만 회사 측은 이 경우에도 핸드폰을 통해 보통의 일을 할 수 있는 정도의 속도라고 설명한다.
핸드폰을 모뎀으로 사용하는 테더링(tethering)과 같은 행위도 허용되지 않는다. 스파크의 무제한 브로드밴드에는 특별한 제약이 없다. 다만 고객이 의도적으로 네트워크에 데이터를 넘치도록 보낸다거나 다른 고객들의 보안 위험을 줄 경우에 사용이 제한된다.
보다폰(Vodafone)의 무제한 통화 및 메시지 플랜도 표준적인 개인 대 개인의 통화 및 메시지 전송에 적용되고 상업 용 용도에는 적용되지 않는다. 보다폰의 무제한 브로드밴드는 가정용으로만 제공되고 있다.
전기회사들의 무제한 플랜
일부 전기 회사들도 무제한 플랜을 제공한다. 머큐리(Mercury)는 가끔 고객이 선택한 하루의 전기 사용량에 대해 요금을 부과하지 않는다. 그러나 이 경우에도 1일 평균 사용량의 5배에 한해 적용된다.
일렉트릭 키위(Electric Kiwi)는 고객이 전력 소모량이 적은 시간대의 60분을 선택해 전기 사용을 무료로 하는 ‘전기 시간 플랜’을 제공한다. 이 회사의 루크 블린코(Luke Blincoe) 회장은 “우리는 공 정 사용 정책이 없다”며 “사실상 고객들에게 이를 잘 활용하라고 권장하고 있다”고 말했다.
평균적으로 사용 전력의 10%를 무료 60분 동안 사용하지만 극단적인 경우 96%를 사용하는 고객도 있다는 것. 일렉트릭 키위는 상업용 고객은 서비스하지 않는다.
관계기관들의 입장
상업위원회는 무제한 플랜을 제공하는 회사들은 그러한 거래가 어떠한 조건을 두고 있으면 이를 분명하게 보이도 록 인쇄할 것을 요구하고 있다.
상업위원회는 또한 무제한 플랜을 가입하려는 소비자도 서명하기 전에 공정 사용 정책이 적용되는지를 확인하고 세부사항을 살펴 볼 것을 권장하고 있다. 공정 사용 정책은 극단적인 사용자에 한해 적용해야 한다는 것이 상업위원회의 해석이다.
상업위원회는 2015년 이후 무제한 플랜과 관련해 6건의 조사를 수행했고 4개 회사들에 시정 명령을 내린 것으로 알려졌다.
전기통신사용자협회는 ‘무제한’은 말 그대로 아무런 조건 없이 무제한이어야 한다고 주장한다. 이 협회의 크레그 영(Craig Young) 회장은 “내가 본 모든 무제한 플랜은 실제로는 상당한 제약을 가지고 있었다”고 말했다.
그는 스파크 회사의 ‘무제한’플랜 광고를 예로 들며 ‘22GB 후에 최대속도가 감소한다’는 데이터 관련 경고 문구만 볼 수 있고 통화와 관련한 공정 사용에 대해서는 찾기 어렵다고 지적했다.
뉴질랜드 소비자 보호원은 전기통신회사와 관련된 불만에 대해서는 전기통신 분쟁 중재 기관(TDR)에 신고하도록 안내하고 있다. TDR의 제니퍼 마호니(Jennifer Mahony) 고객 이사는“공정 사용 케이스는 고객과 회사 간의 계약 문제이다”며 “우리는 계약서 상에 명시된 거래약관을 보게 된다”고 설명했다.
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