지난 회계연도(2016-17년) ‘통신서비스 옴부즈맨’(Telecommunications Industry Ombudsman. TIO)에 접수된 NBN 소비자 불만은 이전 해에 비해 65%(6만4천 건), 휴대전화 서비스 불만족은 27%(5만2,300건) 증가한 것으로 집계됐다. 사진은 NBN의 라인 설치 작업 현장
‘옴부즈맨’ 연례 보고서... 인터넷 서비스 문제, 휴대전화 불만 넘어서
세계 최상위로 꼽히는 한국의 온라인 환경과 비교할 때 호주 ‘Internet’은 ‘忍터넷’으로 불러야 한다는 불평이 나온 것은 오래 전부터이다.
온라인을 기반으로 제반 분야에서의 디지털화가 급속히 진행되는 가운데 호주의 NBN에 대한 소비자 불만은 꾸준히 이어져 왔으며, 특히 지난 회계연도(2016-17) 소비자 불만은 160%나 폭증한 것으로 나타났다.
뿐 아니라 통신회사 ‘텔스트라’(Telstra)에 대한 불만 건수도 무려 15만8,016건으로 이전 연도 대비 43.5%나 증가했다.
이는 ‘통신서비스 옴부즈맨’(Telecommunications Industry Ombudsman. TIO)이 금주 수요일(18일) 발표한 연례 보고서를 통해 드러난 것으로, 이에 따르면 인터넷 서비스 불만 건수는 6만4천 건에 달해 이전 해에 비해 65%가 늘어났으며 휴대전화 불만은 27% 늘어난 5만2,300건에 달했다.
TIO의 주디 존스(Judi Jones) 대표는 “인터넷 사용자 불만이 휴대전화 불만 건수를 처음으로 넘어섰다”고 말했다.
“우리는 온라인 기술에 의지해 연락을 취하고 정보를 구하며 비즈니스 업무를 이어가지 못할 때 좌절감을 겪게 된다”고 언급한 존스 대표는 “고화질의 동영상을 공유하고 온라인을 통해 화상 회의를 하며, 퇴근할 때에는 디지털 기기로 ‘넷플릭스’(Netflix)를 보는 것은 이제 일상이 되었다”는 말로 급증한 소비자 불만 배경을 설명했다.
정보통신 관련 단체인 ‘Australian Communications Consumer Action Network’(ACCAN)의 나렐 클락(Narelle Clark) 부대표는 “제반 통신 분야에서의 늘어난 소비자 불만은 서비스 개선이 필요함을 보여주는 것”이라고 말했다.
그는 “많은 소비자들이 온라인 서비스 밖에 있으며 사용 불가능한 서비스 상태에 있다”며 “NBN 공급망이 확대되고 이를 사용하는 소비자들이 늘어나고 있음을 감안하면 하루 속히 서비스 개선이 이루어져야 한다”고 강조했다.
TIO의 존스 대표는 “NBN 공급이 확대되면서 더 많은 불만이 나올 것으로 예상되는 상황”이라며 “이런 점에서 현재의 소비자 불만족 증가는 크게 우려할 만한 것”이라고 지적했다.
TIO 보고서에 따르면 통신 서비스 라인 사용자 가운데 텔스트라의 NBN 사용 고객은 5명 중 1명이, 또 다른 통신 서비스 회사인 옵터스(Optus)는 8명의 고객 가운데 1명이 불만을 제기했다.
TIO의 이번 보고서와 관련, NBN 최고경영자인 빌 모로우(Bill Morrow) 대표는 “NBN과 관련해 TIO에 접수된 소비자 불만은 NBN 서비스가 도입된 전체 장소의 1%에 해당되는 것일 뿐”이라고 말했다.
모로우 대표는 “지난 회계연도, TIO에 접수된 소비자 불만 가운데 14%는 지난 9월 분기까지 해결했다”며 “NBN 공급을 위해서는 도로를 파헤치고 케이블 운반이나 기둥 설치 등 여러 작업 외에 사용자 주택으로 들어가야 하는데, 이 과정에서 몇 가지 문제가 발생될 수도 있다”고 해명했다.
그는 “특히 NBN 작업 과정에서 10가구 중 9가구에서 소소한 문제가 생긴다”면서 인터넷 연결이 늦어지기도 하는 이유를 설명했다.
NBN 최고경영자인 빌 모로우(Bill Morrow) 대표(사진). 그는 소비자 불만 건수를 담은 TIO의 연례보고서에 대해 NBN 서비스 불만은 광대역 서비스가 공급된 지역의 1%에 불과한 수치임을 강조했다.
■ 인터넷-휴대전화 최다 불만 지역
(2016-17 회계연도)
-Campbelltown, NSW : 769건
-Toowoomba, QLD : 768건
-Hoppers Crossing, VIC : 752건
-Werribee, VIC : 739건
-Craigieburn, VIC : 737건
-Gosford, NSW : 707건
-Liverpool, NSW : 680건
-Cranbourne, VIC : 675건
-Hamlyn Terrace, NSW : 643건
-Cairns, QLD : 607건
Source: 2016-17 Telecommunications Industry Ombudsman Annual Report
■ TIO에 접수된 각 지역별 소비자 불만
(2016-17 회계연도)
-NSW : 50537건
-NT : 1043건
-QLD : 28988건
-SA : 12526건
-TAS : 2964건
-VIC : 43565건
-WA : 13623건
Source: 2016-17 Telecommunications Industry Ombudsman Annual Report
■ 연도별 NSW 주 소비자 불만
2012-13 : 50092건
2013-14 : 43948건
2014-15 : 39453건
2015-16 : 35190건
2016-17 : 50537건
Source: 2016-17 Telecommunications Industry Ombudsman Annual Report
김지환 기자 jhkim@koreanherald.com.au
