터미널 D 서비스 센터 활약 덕분 … 승객 편의 우선 고려, 만족도 최상

북미 항공사 중 DFW 국제공항이 승객 경험부문에서 최고의 자리를 차지하는 영광을 안았다. 

DFW 공항은 매일 18만명의 승객이 사용하는 곳으로, 이런 수많은 탑승객을 관리하는 일은 터미널 D 한편에 숨겨진 듯한 창문없는 방에서 이뤄진다고 달라스 모닝뉴스는 전했다. 

이 방에서 12명의 팀이 이 공항 5개 터미널을 통해 이동하는 승객들의 동선을 파악하는 일을 하고 있다. 때로는 소셜미디어와 이메일, 그리고 전화를 통해 상황을 체크하면서 분주하게 움직인다. 

또한 이 팀은 착륙 항공기와 승객 확인부터 검색대 기다리는 시간까지 다양한 자료 분석도 담당하고 있다. 미리 문제 발생을 예견해서 승객들이 불만을 말하기 전에 해결을 하겠다는 전략으로 움직이고 있는 셈이다. 

공항 CEO 션 도노후(Sean Donohue)는 “모든 것에 후속적으로 반응하기보다 미리 대처할 수 있도록 교통 보안청이나 다른 분야 파트너 등과 협력하고 있다”고 강조한다. “큰 문제가 되기 전에 미리 처리하는 방법으로 일하는 것 때문에 우리에게 큰 도움이 되기 시작했다”고 그는 덧붙인다. 

이런 접근 방식이 DFW 공항은 2016년 북미 최고 승객 경험 공항으로 등극하는데 도움이 됐다. 국제공항위원회(Airports Council International)에 의해 이뤄진 대형 공항 승객 설문조사 나타난 결과다. 승객 경험면에서 DFW 공항이 동급의 애틀란타 하츠필드-잭슨(Hartsfield-Jackson) 공항이나 덴버 공항을 앞섰다. 

DFW 공항은 2017년에도 공항 경험 관련 34개 부문에 대한 승객 설문조사에 근거한 점수에서 향상을 보였다. 청결에서부터 식당과 샤핑 관련 경험 등이 조사에 포함됐다. 2017년 순위는 올해 초에 발표될 예정이다. 

DFW 공항의 소비자 서비스 접근법에서 발전된 이루는데 있어서 주 요인은 터미널 D의 서비스 센터 운영이었다. 

지난 18개월간 서비스 센터는 1명이 6개 스크린 정보를 모니터하던 방식에서 여러 명이 몇 개 파트로 흩어졌던 걸 통합해서 모니터하고 분석하는 형태로 바뀌었다.

DFW 공항 서비스 센터는 승객의 필요에 대해 즉각적으로 대처하는 현장 고객 전문가 파송을 감독하고 승객이나 직원에 의해 문제가 신고되면 이를 해결할 스탭이나 관리 용역을 호출하는 일을 하기도 한다. 

공항 수석 부회장인 줄리오 바딘(Julio Badin)도 공항 고객 서비스 성공은 기본에 집중하기 때문이라고 말한다. 청결을 유지하고 친절하게 대하며 모든 일이 원활하게 돌아가도록 기본적인 사항에 집중한 결과 나타난 성과라는 것. 

승객의 흐름을 지켜보며 예견하는 것 또한 서비스 센터의 큰 역할이다. 승객이 기다리느라 줄이 길게 늘어서지 않도록 미리 조치를 취하는가 하면, 여행객들을 기분좋게 맞이할 수 있도록 청결에도 최선을 다하고 있다. 

DFW 공항은 승객 중심의 편의시설 및 첨단기술 투자로도 유명하다. 2억달러를 들여 3개 터머널 개선 공사를 수년에 걸쳐 완공시킨 것 또한 승객을 위한 투자의 일환이다. 검색대부터 편의시설 복도의 게이트 지역까지 포함된 모든 곳에 재공사를 했다. 

또한 주차장의 알림 전광판 시스템도 도입해서 빈 공간을 알려주고 온라인 주차 예약 시스템, 좌석 옆에 전기 아웃렛도 1백만달러에 수천개 만든 것도 포함된다. 

바딘 부회장은 “승객들을 진정으로 이해하는데 집중했다. 고객 서비스와 고객의 경험은 정비례한다”고 강조한다. <이준열 기자>