적절한 훈련 통해 태도 바꿔주면 유능한 직원으로 변신
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(로스앤젤레스=코리아위클리) 홍병식(내셔널 유니버시티 교수) = 좋은 직원을 만드는 11개 원칙을 소개해 드리겠습니다. 바로 전 칼럼에서 다섯 가지 원칙을 말씀드렸습니다. 즉 1) 상사가 좋은 모범을 보이라. 2) 긍정적인 언어의 힘을 배우고 가르치라. 3) 죽는 소리나 한탄하는 소리를 금지시키라. 4) 직원들에게 윈-윈의 기술을 가르치라. 5) 극적인 장면을 없애라. 이었습니다.
6) 스트레스를 극복하는 훈련을 시키라.
90%의 사람들은 만성적인 스트레스를 격고 있다는 연구 결과가 있습니다. 직원이 스트레스에 시달리면 그가 대하는 고객에게 불손하거나 고객과 다툴 가능성이 높습니다. 스트레스를 극복하는 가장 중요한 방법은 스스로의 마음을 다스리는 것입니다. 화가 나려할 때 깊은 호흡을 하고 마음을 안정시키면 피할 수 있는 불상사가 많습니다. 직원이 스트레스를 극복하도록 전문가들을 불러서 교육을 시키는 한편 까다로운 고객에게 인내심을 갖고 친절하게 대하는 직원이 있으면 마음에서 우러나는 진지한 칭찬을 해주라고 합니다. “ 자네, 어제보니 자랑스럽더군. 그 성을 내는 손님 말이야. 자네가 그런 손님의 불손을 잘 참았고 예의 바르게 대하는 걸 보았는데 참으로 자랑스럽네. 그 손님은 우리에게 대단히 중요한 손님이거든. 자네 같은 직원을 갖고 있다는 것이 우리에게는 무척 큰 행운일세.” 이렇게 말하고 그의 인내심을 칭찬하고 인정해주면 그는 더욱 친절과 인내심을 갖고 손님을 대하게 될 것입니다.
7) 현재의 중요성을 가르치라.
좋았던 과거를 되씹으면서 현재를 탓하지 않도록 가르치라는 것입니다. 직원에게나 손님에게 가장 중요한 시기는 현재입니다. 손님은 과거에 매달리지 않고 현재 자기가 받고 있는 대접으로 업체를 판단합니다. 그러므로 직원은 현재 대접하고 있는 손님에게 100%의 관심을 갖고 최대한의 성의를 발휘하라는 것입니다. 비록 그 손님이 과거에 불손했다 하더라도 다 잊어버리고 현재에 그를 귀중한 손님으로 대하라는 것입니다. 어느 업체이든지 직원이 성의껏 손님을 대하면 손님은 표현을 하지 않더라도 마음속으로 고마워 한다는 것입니다.
8) 직원으로 하여금 직장의 10대 장점을 적도록 하라.
직원 한사람 한사람에게 직장의 10대 장점을 기록하도록 하라는 것입니다. 간부가 정하는 장점도 아니고 직원 스스로가 느끼는 장점을 10 가지 기록하도록 하고 그 것을 자주 읽게 하며 가능하면 그 장점 명단에 추가를 하라고 부탁하라는 것입니다. 자기 스스로가 선정한 직장의 장점은 그가 일을 하는 데에 있어서 신이 나게 할 것이며 그는 부정적인 면보다 긍정적인 면에 초점을 맞추게 됩니다. 가끔 부하에게 다가가서 새로 추가된 장점 명단을 보여 달라고 하는 것도 긍정적인 효과를 낸다고 말하고 있습니다.
9) 심리적 요소를 공급해주라.
평균적으로 80%의 사람들은 부정적인 사고를 갖고 있습니다. 직원들의 심리 상태를 긍정적으로 바꿔주려면 회사의 도서관에 동기를 부여하여 성취의식을 고조시키는 서적을 많이 갖추어 두라고 합니다. 직원들의 휴식실과 식당에 격려를 주고 성취의식을 고조시키는 DVD나 비데오를 보여주면 효과가 좋다도 합니다. 즉 직원들의 심리에 적극적인 변화를 줄 수 있는 자료를 많이 갖추어 두고 직원들이 태도 변화를 경험하도록 해주라는 것입니다.
10) 행복한 분위기를 조성하라.
직장내에 행복하고 신나는 음악을 들려주라는 것입니다. 직원들이 일을 하면서 콧노래를 부르고 흥얼 거리면 같이 어울려 주고 그런 분위기를 강화하라고 합니다. 즉 직원들의 기분을 즐겁게 하는 방법을 찾아내서 그들이 행복한 마음으로 작업을 하도록 해주라는 것입니다.
11) 항상 미소하라.
직장에서 윗 사람부터 시작하여 항상 미소하는 분위기를 조성하라고 합니다. 미소를 하면 뇌속에서 기분을 좋게 하는 화학물질이 생성된다고 전문가들은 말합니다. 직원들이 미소를 띠우면 그들을 접하는 손님들도 즐거워 합니다. 미소를 하면 우울 한 마음이 생기지 않습니다. 미소하는 태도는 전염을 합니다. 직원 모두가 미소를 하면 직장 전체가 즐거워지고 생산성이 향상됩니다.
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