업체는 고객을 잃는 언행과 행동 주의해야
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(로스앤젤레스=코리아위클리) 홍병식(내셔널유니버시티 교수) = 최근에 저는 동포기업이 소유하고 경영을 하는 대형 호텔을 방문한 적이 있습니다. 뜻 깊은 행사가 있어서 지하 주차장에 갔는데 발렛 파킹만 허용되지 고객이 스스로 주차는 하지 못하게 되어 있었습니다.
그날 강의 시간에 쫓겨서 차를 주차원에게 맡기고 행사장에 갔습니다. 그날의 행사의 주인공을 찾아 축하의 인사를 전하고 곧바로 주차장으로 나왔습니다. 주차증에는 발리데이숀 도장을 찍고 나왔는데도 10달러를 내라고 했습니다. 분명히 30분도 되지 않는 동안 주차를 했는데 그나마도 발리데에숀 도장까지 찍었는데도 10달러를 지불하라고 하니 기분이 좋지는 않았습니다.
제가 관련된 한 단체에서 같은 해의 연말행사를 바로 그 호텔에 예약을 했다는 말을 들었는데 저는 당장 그 모임의 책임자에게 그 예약을 취소할 것을 권고 했습니다. 전에도 수차례 칼럼에서 말씀을 드렸지만 동포 업체에서 발렛 주차를 강요하거나 대동강 물 팔아먹는 식의 과중한 주차료를 받으면 고객은 다시 그 업소를 이용하고 싶지 않을 것입니다. 저와 같이 서서 주차원이 자동차를 가져 오기를 기다리고 있던 한 백인 손님은 저에게 “고속도로의 강도들---Highway Robber”이라고 극단적인 용어를 쓰면서 그 호텔의 주차제도를 비난했습니다.
제가 한 동포 운영의 식당에 가서 식사를 주문했습니다. 한 참 후에 주문을 한 식사가 나왔는데 시키지 않은 조기 요리를 가져왔습니다. 알고보니 주문을 받은 분이 “고기” 라는 말을 “조기”라고 잘못 알아들은 것이었습니다.
그 식당에서는 저에게 사과를 하고 “가져온 식사를 그냥 잡수시면 돈을 받지 않겠습니다.”고 하는 것이었습니다. 그런 실수는 누구라도 할 수가 있는 점을 고려해서 저는 가져온 식사를 하고 받지 않겠다고 하는 식사 값을 지불하고 나왔습니다.
그런 식당은 일시적인 실수를 저질렀다고 하더라도 책임을 지려는 성의가 보여서 또 다시 찾아가고 싶어집니다. 만일 내 쪽에서 잘못 주문했다고 우겨댔더라면 저는 다시는 그런 식당에 가지 않았을 것입니다.
가끔 “손님의 실수다” 또는 “직원의 실수다”고 우겨대며 직원과 고객 간에 언쟁을 하는 모습을 봅니다. 업소에서는 아무리 자기네들이 옳다고 느껴지더라도 고객과의 시비에서는 이길 수 없음을 깨달아야 합니다. 언쟁 당시에는 직원이 우수한 언변으로 이겼다고 느낄 수 있을지 모르지만 고객은 출입을 중단해버리는 무기를 갖고 있음을 알아야 할 것입니다.
미국에서는 무슨 업소이든지 일년에 기존 고객의 10%내지 30%을 잃는 다고 합니다. 그러므로 잃어버리는 고객의 수를 줄이고 새로운 고객을 유치하는 노력이 부족하면 업소는 차차 기울어지는 결과를 초래하는 것입니다.
아무리 잘해도 약간의 고객을 잃게 된다고 하는데 MBNA라는 기관에서 조사한 바에 의하면 다시 찾아 오지 않는 고객들을 접촉하여 찾아 오지 않는 이유를 찾아내려 노력을 한 결과 자동차 정비및 수리 업체에서는 30%나 이익의 증가를 보았고 건물관리 업체는 40%, 소프트웨어 업체는 35%의 이익 증가를 체험했다고 했습니다.
이런 업종이 아니라고 하더라도 동포 업체들이 다시 오지 않는 고객들을 찾아서 그 이유를 찾아내려 노력을 하면 이와 비슷한 긍정적인 효과를 볼 것입니다. 고객과 의견이 충돌되면 “싫으면 딴 곳으로 가세요.” 등의 막말을 하는 직원들이 있습니다. 그런 말을 사용하는 직원은 그 업소에서 당장 해임을 할 필요가 있습니다. 그런 말을 듣는 고객은 정말 딴 곳으로 가버리고 다시는 그 업소를 찾지 않을 것이기 때문입니다.
이 외에도 고객을 잃는 언행은 많습니다. 고객을 외모로 판단하여 무시나 괄시를 하는 언행, 여러 가격이 있는 동종 상품 중에서 되도록 비싼 상품을 팔려고 무리한 시도를 하는 언행, 혼자 찾아오는 손님을 홀대하는 식당, 수리한 내역을 잘 설명하지도 않고 무리한 수리비를 요구하는 업소, 반품이나 환불을 요구하는 고객을 냉대하는 언행, 1-2센트 때문에 큰 지폐를 꺼내게 하는 업소, 전자 레인지에서 충분히 가열시키지 않아서 음식에 얼음이 붙어나오는 부주의, 판매한 상품이 하자가 생겼을 때 책임을 회피하려는 반응, 업소가 불결하거나 잡초가 우거졌거나 낙서가 있는 주변환경, 고객이 찾아 왔는데도 걸려온 전화에 매달려 있는 업소의 직원, 음식에 들어간 재료를 고객이 모를 줄 알고 조금씩 적게 넣는 행위, 등등 은 다 고객을 잃는 원인이 됩니다.
고객은 점점 까다로워지고 있습니다. 동포 업소에서는 작은 곳 하나까지 면밀한 주의를 기울여서 한번 찾아온 고객이 반복 고객이 되도록 최선을 다 해야할 것입니다.
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