이번 겨울 시즌, 눈 내린 지역으로의 여행을 계획했다가 ‘델타 변이바이러스 확산으로 인해 광역시드니를 비롯한 일부 지역에 내려진 록다운 조치로 여행취소 사태가 이어진 가운데 소비자들이 사전에 지불한 비용을 환불받는 데 애를 먹고 있다. 사진은 NSW 주 남서부 내륙, 스노위마운틴(Snowy Mountains) 지역, 스레보(Thredbo)의 여행자 숙소들. 사진 : thredbo.com.au

 

 

‘록다운’ 상황으로 여행 취소 불가피... ‘환불’에는 상당시간 소요

 

스키 여행자가 늘어나는 이번 겨울 시즌, 광역시드니를 비롯한 4개 지방정부 지역이 ‘델타’ 변이바이러스 확산 방지 차원에서 록다운을 결정함에 따라 스쿨 홀리데이에 맞춰 스키 여행을 계획하고 예약했던 많은 소비자들이 여행을 취소해야 했다. 하지만 이들이 사전에 숙소 등을 예약하면서 지불했던 비용을 환불받기까지는 상당한 시간이 걸리거나 환불 거부를 당하는 일도 있다.

 

이런 가운데 호주 최대 소비자 권리 단체 ‘초이스’(CHOICE)가 연방정부를 대상으로, 여행상품 취소시 소비자가 보다 빠르고 간편하게 환불 받을 수 있도록 관련 규정을 마련해야 한다고 촉구했다.

 

최근 ‘초이스’ 보고서에 따르면 전염병 사태가 발생한 이래 여행을 계획하고 관련 상품을 예약했다가 록다운 상황으로 불가피하게 취소해야 하는 상황에서, 이미 지불한 비용을 환불받기까지 상당한 시간과 비용이 발생하고 있다. 이에 따라 ‘초이스’는 소비자 신뢰 향상을 위해 이에 대한 개선이 필요하다고 촉구한 것이다.

 

올리비아 콰드라(Olivia Cuadra)씨 가족은 현재 광역시드니 록다운으로 영향을 받는 가구 중 하나로, 7월 초 2주간의 스쿨 홀리데이에 맞춰 NSW 주 남서부 내륙, 스노위마운틴(Snowy Mountains)으로의 여행을 계획했다가 록다운 상황이 되자 여행을 취소한 후 수천 달러를 잃을 것으로 예상하고 있다.

 

콰드라씨는 “록다운으로 여행을 떠날 수 없는 상황이 되어 가장 먼저 비용을 지불한 숙박시설에 연락을 취했지만 환불이나 크레딧을 줄 수 없다는 말을 들었다”고 털어놓았다.

 

그는 이어 “우리 가족은 이번 여행을 위해 꽤 오랫 동안 여행경비를 저축했다”며 “정말 실망스럽고 값비싼 교훈이었다”고 토로했다.

 

콰드로씨는 스노위마운틴 지역, 스레보(Thredbo)에서 이틀을 머물기로 하고 숙박업체에 3천 달러 가까운 비용을 지불했다.

 

그는 크레딧이나 환불이 불가능하다는 숙박업체의 말에 다른 조취를 강구하고 있다. “우리는 전액 환불이 아니더라도 최소 70%는 받을 수 있다”며 “서비스 비용을 지불(숙박비 지불)하고 그에 대한 보상을 아무 것도 받지 못했으므로 환불을 받는 것은 당연하다고 생각한다”고 말했다.

 

겨울 시즌을 기해 계획했던 스키 여행이 록다운 상황으로 취소해야 했던 것은 전염병 사태 이후 호주인들의 여행 계획이 갑자기 바뀐 수많은 사례 중 가장 최근의 일에 불과하다. 그만큼 바이러스 사태 와중에서 불기피하게 사전 예약을 취소해야 했던 일이 많았고, 그로 인한 ‘환불’ 싸움도 계속 이어졌다는 의미이다.

 

호주 최대 소비자 권리 단체인 ‘초이스’는 호주 소비자법이 록다운 상황에 대해 명시하지 않고 있다며 불기피한 상황에서의 업체 및 소비자 관련 사항을 다루어야 한다고 촉구했다. 사진은 스노위마운틴에서 스키를 즐기는 사람들. 사진 : NSW 관광청

 

호주 소비자법은 지역간 이동이나 가정에 머물도록 하는 봉쇄(lockdown)에 따른 영향을 언급하고 있지 않다. 하지만 이 같은 사례가 쌓이면서 ‘초이스’가 법 개정을 촉구하고 나선 것이다. ‘초이스’의 소비자 권리 전문가 앨리슨 엘리어트(Alison Elliot) 변호사는 “이 법의 개정이 필요하다”고 강조했다.

 

엘리어트 변호사는 “호주 소비자법의 문제는 기업과 소비자 모두 통제할 수 없는 상황을 다루지 않고 있다는 것”이라며 “이 때문에 현재 우리가 직면한 여행제한 등에서 어떻게 해야 하는지 당황스런 경우가 발생한다”고 말했다.

 

‘초이스’의 이번 보고서는 호주 전역 4천400명 이상의 소비자를 대상으로 조사했으며, 응답자의 53%는 ‘불가피하게 여행이 취소된 이후 사전에 지불한 비용을 환불받기까지 3개월 이상을 기다려야 했다’는 답변이었다.

 

“향후에는 이런 일이 발생하지 않아야 한다”는 엘리어트 변호사는 “현재 바이러스 대유행이 시작된 지 1년 반이 지났지만 소비자들은 여전히 혼란에 직면하고 있다”며 “이것이 실제로 해결되어야 할 사안이라 생각한다”고 덧붙였다.

 

이어 그는 “각 업체의 고객 서비스 기준을 높일 수 있는 좋은 기회가 있다”며 “업계에 관련 지침을 마련한 산업별 코드(industry code)가 이에 도움이 될 수 있을 것”이라고 제시했다.

 

김지환 기자 herald@koreanherald.com.au