글로벌 도시 지위 유지 위해 영어 수준 개선 시급
(사진=scmp)
5개 산업의 핫라인에 1천회 이상 테스트 콜을 한 결과, 핫라인 홍콩인 직원들의 영어 수준이 가까스로 표준 기준 점수를 넘어 영어 핫라인 서비스 수준이 저조한 것으로 나타났다.
홍콩콜센터협회(Hong Kong Call Center Association, HKCCA)와 홍콩품질보증기관(Hong Kong Quality Assurance Agency, HKQAA)이 실시한 평가 결과에 따르면, 영어 핫라인 서비스 점수가 기본 표준 점수 75점을 겨우 넘은 76.75점인 반면 광둥어 핫라인 서비스는 95.3점으로 큰 차이를 보였다. HKCCA는 “과거 국제 기관의 보고서에서 홍콩의 영어 수준이 하향되고 있다고 발표한 바 있어 우리는 서비스 공급 업체들이 고객들에게 영어 서비스가 얼마나 잘 제공되고 있는지 확인해보기로 했다”고 말했다.
HKCCA와 HKQAA는 은행, 관광, 통신, 보험 및 금융, 상업 및 공공시설 등 다섯 산업에 걸쳐 1천 건이 넘는 테스트 콜을 걸었으며 고객의 요구에 대한 이해도, 서비스 태도 등 규정된 표준에 따라 평가를 실시했다.
또한 핫라인 고객 질문은 산업이 보유하고 있는 예상 고객 질문 답변 시나리오에 맞게 조정하였다. 예를 들어, 은행 산업에 전화한 자는 “요금 납부를 할 수 있는 모바일 어플이 있나요?” 또는 “은행 카드를 신청하는데 필요한 서류가 무엇입니까”등 과 같은 질문을 한다.
그 결과, 5개 산업 중 관광 산업의 영어 핫라인 서비스 점수가 81.04점으로 가장 높았으며 은행 산업이 72.51점으로 가장 낮았다.
HKCAA는 평가가 실시된 현지 은행들의 핫라인 직원들은 광둥어가 모국어인 홍콩인들이며 은행들은 영어 서비스 제공 및 개선에 노력을 기울이지 않고 있다고 지적했다. 일부 부적격 서비스 예시로, 고객의 이름을 확인하지 않거나 고객의 영어 이름을 잘못 말하는 직원들이 있었다. HKCAA는 “영어 핫라인 서비스 수준이 높은 회사는 비광둥어 모국어인 홍콩 소수인종을 채용하거나 필리핀, 인도와 같은 국가에 아웃소싱하는 방법을 채택하고 있다”고 밝혔다.
HKCAA는 핫라인 직원들이 영어에 대한 자심감이 부족하고 외국 이름을 잘못 발음할 것을 우려해 고객을 ‘선생님(Sir)’ 또는 ‘마담(Madam)’으로 호칭하려는 경향이 있다며 “직원들이 영어 자신감이 부족하면 설명을 줄이고 통화를 빨리 종료하려고 해 충분한 고객 만족 서비스를 제공할 수가 없다”고 지적했다.
그러나 핫라인 직원들의 낮은 급여가 고객에게 더 나은 영어 핫라인 서비스 제공에 어려움이 있다. HKCCA는 일선에서 근무하는 수많은 영어 구사가 가능한 졸업생들이 있지만 어느 정도 경력이 생기면 팀 리더 또는 관리자로 포지션이 변경이 되기 때문이다.
HKCCA는 영어 수준이 충분한 핫라인 직원이 부족하면 회사는 영어 구사가 가능한 소수인종 채용을 고려할 것을 말했다. 고객의 질문을 예측하여 답변하는 쳇봇(chatbots) 등 인공지능 기술을 결합한 서비스가 영어 핫라인 서비스 개선에 일조할 수 있다고 덧붙였다.
HKCCA는 “홍콩이 세계 무대에서 글로벌 경제적 지위를 유지하기 위해서 영어 수준이 향상되어야 한다”며 평가 결과를 통해 홍콩의 영어 실력 향상의 필요성이 절실하다는 것을 보여주고 있다고 강조했다.
반면 광둥어 핫라인 서비스는 모든 산업에서 전반적으로 높은 점수를 받았다.
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